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Una nuova rubrica per un nuovo servizio, marketing info.
 Area Manager Le diverse tipologie di clienti. Uno spunto fornitoci dall’esperienza e dall’ausilio di esperti del settore, che vuole essere un’occasione per fornire informazione e migliorare l’attività di marketing e di vendita, e magari anche innescare un interessante dibattito con i nostri lettori/visitatori ricevendo i loro punti di vista sui diversi temi! L’attività della vendita, nella quasi totalità dei casi, si concretizza in uno o più incontri (confronto, dialogo, interazione) tra due persone che si svolgono spesso nel luogo d’appartenenza di uno dei due (fattore territorio). Essa dunque affronta tutti i problemi legati all’interazione tra due persone, con in più il fatto che una delle due ha uno scopo ben preciso da raggiungere. Qui vogliamo parlare del “cliente” e fornire un esempio di come esso possa essere diviso per categorie e di come si possa elaborare una strategia di massima ad hoc per ogni categoria. Prenderemo in considerazione i seguenti tipi di clienti: - IL CLIENTE RISOLUTO - IL CLIENTE PRUDENTE - IL CLIENTE SERIO - IL CLIENTE ESTROVERSO - IL CLIENTE SCOSTANTE - IL CLIENTE SUPPONENTE - IL CLIENTE TIMOROSO Il cliente risoluto è quello che ogni bravo venditore vorrebbe incontrare; è infatti una persona che ha le idee chiare, che non farà perdere del tempo inutilmente e con il quale è possibile concludere dei buoni affari. Il postulato iniziale affinché ciò si verifichi è che il venditore sia estremamente professionale e preparato, perché se gli trasmette un qualsiasi segnale di insicurezza o, peggio, se si perde in spiegazioni non richieste o non propone esattamente ciò che il cliente vuole la trattativa si chiuderà in pochi minuti con un nulla di fatto e sarà quasi impossibile riprenderla anche a distanza di tempo. A differenza del precedente il cliente prudente non ama il rischio e non comprerà mai nulla a “scatola chiusa”. Non sarà nemmeno semplice individuare cosa gli interessa perché tenderà a fare mille domande su tutto. L’unica cosa certa è che ha bisogno di essere rassicurato circa l’efficienza dei servizi e la qualità del prodotto. Attenzione: se non saranno rispettati nei dettagli i tempi e le modalità di consegna o quant’altro pattuito si comprometterà ogni possibilità di acquisizione di altri ordini. Il consiglio è di essere prudenti nel fare promesse se non si è sicuri che l’azienda le manterrà alla lettera. Il cliente serio (fidato, costante), se si riuscirà a conquistarne la fiducia, sarà fedele per sempre. Non ama le novità e se sarà soddisfatto del servizio non vedrà motivo di cambiare fornitore. E’ di fondamentale importanza che quanto gli si propone sia stato già abbondantemente collaudato da altri. Altrettanto importante è non adottare tecniche aggressive con questo cliente, ma stabilire rapporti cordiali e tranquilli. Non farà molte domande e quindi, essendo predisposto ad ascoltare, gli si potrà presentare il prodotto in assoluta tranquillità seguendo uno schema chiaro e dettagliato. La visita dal cliente estroverso è particolarmente gradevole in quanto normalmente è una persona aperta e simpatica che tende a instaurare con tutti dei buoni rapporti. Proprio perché questo atteggiamento lo ha con tutti non c’è però da aspettarsi di avere un’esclusiva con lui. Molto spesso questo cliente si serve di molti fornitori proprio perché non ama scontentare nessuno. Il risultato dell’incontro è spesso dipendente dal grado di simpatia che gli ispirerà il venditore. Il consiglio è quindi di assecondarlo il più possibile e di non avere mai atteggiamenti supponenti o che in qualche modo mettano in discussione il suo prestigio. Il cliente scostante non è esattamente una persona gradevole, anche il più esperto vede messa a dura prova la propria resistenza e capacità di gestione dei rapporti personali: questo cliente farebbe venire a chiunque la voglia di cambiar mestiere tale è la sua arroganza. L’unica arma per uscire vincitori da questo incontro è la pazienza e il controllo delle proprie emozioni; è un cliente che va lasciato sfogare, anche se molto spesso fa delle affermazioni assurde e non perde occasione per essere arrogante e antipatico. L’importante è non mettersi mai al suo livello e non cadere nei suoi ripetuti tentativi di accendere discussioni o polemiche, contraddirlo anche per una banalità segnerebbe la fine dell’incontro. Concludere affari con il cliente supponente non è un gioco da ragazzi, richiede tempo, energie, esperienza e notevoli capacità di vendita. Normalmente l’atteggiamento presuntuoso di queste persone è generato da un certo successo acquisito (chi “si è fatto da sé” per intenderci) che li fa sentire superiori a chiunque altro. La coscienza dei propri limiti è totalmente estranea a questo tipo di persone che stabiliscono rapporti solo con chi riconosce apertamente la loro “onnipotenza”. Il consiglio è allora di dare loro il massimo dell’importanza, prevenendo richieste - peraltro immancabili - di trattamenti di favore riservati ai clienti più importanti. Approcciare il cliente timido è tutt’altro che semplice perché detesta qualsiasi forma di novità, soprattutto quando si riferisce ai rapporti interpersonali. Se potesse fare solo ordini per corrispondenza, evitando quindi il contatto diretto con venditori e consulenti, avrebbe raggiunto lo scopo della sua vita. E’ anche vero però che se si riesce a stabilire un buon rapporto con lui proprio l’aspetto del suo carattere appena evidenziato farà sì che non cambi più fornitore (se non altro per non doverne conoscere un altro). Per acquisire questo tipo di cliente è necessario essere molto pacati, riservati e formali; più avrà la sensazione che il venditore sia anche lui un “timido” e più quest’ultimo entrerà nelle sue simpatie. Source:“Venditore di successo” De Vecchi Editore. |
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